投资顾问服务是差异化服务关键

【厦门通讯】访招商银行私人银行部总经理王菁

《2017年中国私人银行研究报告》显示，中国个人财富规模在过去十年实现了约20%的年化增长，预计未来5年增速趋于稳健，到2021年将达到220万亿元。

私人财富规模的快速增长加剧了我国私人银行业务的扩张，商业银行客户数量及资产管理规模实现了跨越式发展，随着券商、基金等第三方金融机构纷纷涌入，同业竞争更加激烈。

随着宏观经济进入新常态，中国私人银行业务正在进入转型期。近日招商银行私人银行部总经理王菁在接受《中国经营报》记者专访时指出，私人银行主体客户群正在呈年轻化趋势，未来新经济相关的行业和国家走出去后产生的新机会，将是招行私人银行新的增长点。

客户群主体年轻化

《中国经营报》：过去十年来，我国高净值人群财富规模高速增长，私人银行业务也实现快速发展。在激烈的竞争中，银行在私人银行业务领域有哪些竞争优势？如何市场差异化竞争？

王菁：过去十年是中国私人银行业发展的“黄金十年”，随着经济的快速发展，中国形成了规模达120万亿元的财富管理市场，私人银行机构在客户数量及资产管理规模上均实现了跨越式发展。

随着私人财富管理市场的急剧扩大，基金、券商等大量第三方金融机构纷纷涌入私人银行领域，行业竞争日渐加剧。与第三方金融机构相比，银行综合性业务优势明显，不仅有丰富的产品链条，更重要的是银行账户对客户的消费记录、收支状况等有较清晰的呈现，为财富管理和资产配置服务奠定了基础。

早在多年前招行就成为了国内私人银行业务规模最大的金融机构。截至2017年底，招行私人银行客户达6.7万户，管理资产规模（AUM）达1.9万亿元，户均约2600万元，私人银行客户资产均在1000万元以上。

除了宏观经济形势影响外，招行的私人银行实现高速增长得益于银行良好的零售客户基础和对私人银行业务的高度重视。

招行有着完善的零售客户服务体系，包括一卡通、网银、APP、信用卡等多元化产品，零售客户中高收入群体也是私人银行客户的主要来源。同时银行在零售服务上更注重对高端客户群的差异化产品开发。

与此同时，招行把私人银行业务作为重点的战略业务推进，投入大量资源，在客户源优势基础上积极挖掘经营，细化客户分层，了解客户实质化、差异化需求，根据需求提供差异化服务。

《中国经营报》：随着私人银行客户结构、投资倾向等不断变化，下一步私人银行将如何创新产品模式满足新的需求变化？未来私人银行将如何实现业务发展的突破？下一个新的增长点在哪里？

王菁：整体来看，私人银行的客户逐步走向成熟。十多年前，高净值客户投资倾向主要是炒股、炒房、存款三大类，私人银行为客户提供的工具和产品是很有限的。客户也多是自己管理，专业机构对客户影响相对较小。

随着业务的不断发展，私人银行为客户提供风险管理、资产配置等专业性服务水平和能力大幅提高，客户对专业机构的信任度也在提升。目前招行私人银行客户中充分实现资产配置的客户占比达40%，这在以前是没有的。

近年来，宏观经济进入常态化，互联网、移动互联网、人工智能等各种新兴行业方兴未艾，高净值客户逐渐年轻化。原来高净值客户更多集中在房地产、制造业等传统行业，随着新兴行业发展，高净值客户主体正在向新兴经济领域转移。受此影响，私人银行服务模式、产品配置等也在发生新的变化。

招行在这方面也做了很多的探索和创新。未来新经济相关的行业和国家走出去后产生的新机会，也将是招行私人银行新的增长点。

未来海外业务也将是招行私人银行市场拓展新的发力点。目前招行在整个的海外AUM规模达400亿美元，占比约13%。其实这一比例仍较低，很多地方仍没有开拓，像美国西部地区，未来这一比例应该能到40%。

投资顾问服务优势

《中国经营报》：随着国内外经济形势变化和我国金融市场对外开放的不断深入，新的经济形势下，我国私人银行还面临哪些瓶颈和难题？如何实现转型突破？

王菁：“以客户为中心”是私人银行业务的核心宗旨，要实现差异化服务关键在于投资顾问服务。

私人银行业务有些存在于总行层面，但在基层是通过分支行为私人银行客户提供服务，这样不仅客户经理水平参差不齐，且总行与基层中间层级太多不能直接联系，传递脱节问题较多，服务效率较低。

为提升投资顾问服务水平，招行将私人银行客户整体集中到私人银行中心进行管理，通过1+N业务体系实现两层垂直管理，1个客户经理和大批的中后台团队，各地私人银行中心和总行之间仅有两层，客户经理了解客户需求后可以直接提交总行定制服务方案。

如北京地区的私人银行客户，必须要到私人银行中心，客户经理也是专门负责管理私人银行客户的，背后有投资顾问、法律、税务、产品等整套的中后台团队支撑，其中仅产品团队就有30余人。

这种模式对私人银行客户经理的要求非常高，除了业务“全能”外，还要求客户经理通过与客户的有效沟通，对客户基本情况和需求做准确判断，从而精准地对接到中后台各业务领域。

随着资管新规的逐步落地，在打破刚兑、资产净值化趋势下，客户对金融机构财富管理专业化能力和水平的要求越来越高，这种1+N专业化服务模式的竞争优势也将更加明显。

不过这种体系的建设需要前期较长时间的投入，招行在零售获客优势基础上投入期长达3年，期间银行通过各市场中心抽调优秀的客户经理进行专业培训，并组建中后台团队进行系统开发，资源投入很大。

目前人才仍是私人银行业务发展的一个瓶颈。1+N业务体系对私人银行客户经理素质要求很高，外部人才引进渠道较少，内部人才培养速度难以满足业务发展规模的需求。私人银行客户经理对人才的智商和情商都有较高要求，目前招行内部培训科目达400余项，淘汰率近40%。

从行业发展角度看，私人银行业也需要一个健全的专业的行业管理机构，包括私行机构准入资质、私行从业人员资质等方面进行统一标准的监督管理，这也是未来亟待完善的方面。

《中国经营报》：金融科技时代，信息技术正在深刻改变着银行传统生态体系。银行如何借助新技术实现私人银行业务的转型升级，提升核心竞争力？

王菁：金融科技正在重塑银行业生态，运用金融科技可以大大提升私人银行业务的服务效率和水平。

在内部运营上，有很多事务性工作可以通过机器来替代。大量的事务性工作从前端集中到中后台处理，大大节省客户经理的时间，使其有更多精力满足客户复杂多样的需求，提高服务质量和效率。

同时管理模式上，新技术的运用也大幅提升了沟通效率。私人银行中后台研究更新的数据几分钟之内就可以从总行达到各区域客户经理手上，根据实时数据为私人银行客户进行投资策略调整，甚至可以直接通过手机客户端触达客户，客户经理也可以通过各种方式与客户沟通。

但是AI无法完全取代人工。私人银行业务注重客户经理与客户的沟通，这是一个循序渐进逐渐取得信任的过程，更强调客户经理在沟通过程中对情绪的把握和对客户的了解，并非完全逻辑性的，也是机器无法做到的。
未来招行私人银行发展重心还是要回到提升客户服务上，致力于做最佳客户体验私人银行，通过新技术的运用和服务模式产品创新不断提升客户服务能力和水平，在提升核心能力基础上改善客户体验，为客户创造更多的价值。

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